お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-5】⑤

もっと新しいお客様を増やしたい…
それってどんなお客様?

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【95巻】

STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

お客様はどんな種類に分けられるか
という話からさせて頂いています。
①既存顧客
②一見さん
→ターゲットイメージから外れるお客様と整理
③新規顧客
④離反客
こんな分類でお話をしていますが、
前回は②の一見さんについて、
本来の使いかたとは異なりますが、
ターゲットイメージから外れる
お客様と整理をさせて頂きました。

今回は③に入ります。
新規顧客についてです。

少子高齢化の進展や
労働年齢人口の減少など、
最近、社会構造の変化の
問題が多く囁かれるように
なってきました。
実際に人間の数が少なく
なってきているのです。
大手のチェーン店がどんどん増えていき、
それ以外の店舗はどんどん減っています。
下記グラフは小規模事業者の小売業の
事業所数の推移です。
1980年代をピークに事業所数は
どんどん減少しているのが実態です。

こんな状況ですから、
普通にしているだけでは
お店は常に苦しい状況でも
おかしくありません。
そうなった時に
今ファンになってくれている
お客様以外に
新しいお客様を
取り込むことができないか?
と考えると思います。

では新しくきて欲しいお客様って
どんなお客様なのでしょうか?
前回、一見さんのお話をしたのも
この話につながっていくからです。

まずは大きく3つにわけましょう。
1つ目は現在ファンになってもらっている
タイプのお客様と同じタイプ。

2つ目は、その周辺にいる近しいタイプ、
3つ目は、これまでのお客様とは異なる
全く新しいタイプ。

この3つのどれにアプローチをして、
お客様を増やしていきたいのかを整理しましょう。
どのタイプを増やしたいかによって
アプローチの仕方が異なってくるからです。

難易度は1→2→3と
下にいくほど高くなります。
その為、自店のマーケットの状況を
考慮してどこにアプローチを
していくのか、作戦をたてていきましょう。
まずは身近なところから迫って行くほうが
確立が高いので、1から
考えていくのが定石でしょう。

今ファンになってくれているお客様が
自分のお店で買物をしてくれいている理由は
どうしてなのでしょうか?

近所にあるから毎日の冷蔵庫がわり…とか
年に2回、旅行の準備をする時に…とか
スーツはかわないけどワイシャツはここで…とか

総合的な品揃えのお店から、
専門店まで多種多様なスタイルがある中で、
お客様は複数のお店を使い分けている時代です。
1人のお客様の生活全てを
1店舗で抱えこむような事は
もはや難しい時代です。
どのお客様もネットも含め、
たくさんのお店を使いわけています。
では、自分のお店を使ってくれている
お客様は、どんな時に、
どんな用途で使って
くれているのでしょうか?
これを見極めて、
アプローチ可能なお客様が
眠っていないかを
まずは考えてみるべきでしょう。
お客様へ向けたスイッチを用意して
ぐっとおしてみましょう    (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。