権限委譲で多店舗展開を操る【トップダウンとボトムアップ-3】③

【感じ良いくらし】無印良品
http://ryohin-keikaku.jp/csr/

【服を変え常識を変え世界を変えていく】ユニクロSTATEMENT
【世界中のあらゆる人々に、良い服を着る喜び、幸せ、満足】ユニクロミッション抜粋
http://www.fastretailing.com/jp/about/frway/

【近くて便利】セブン-イレブン
http://www.sej.co.jp/

重要なことは「迷ったときに立ち返るコンセプトワード」!!

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【90巻】

さて、前回はトップダウンと
ボトムアップについて話を致しました。

前者は決定した経営上の意思を
下部組織に指示し徹底させる手法で、
重要なポイントは、どうするのかを
「明確に決定している」事と説きました。
後者は必要な意思決定を現場側が
実行できるように適切な人への
「権限委譲」が明確化していること、でした。

小売業において、
店ごとに異なるマーケットや、
日々訪れるお客様に商品/サービスを
提供しなければならない為、
現場への権限委譲は必須です。
ただし何かの指標がなければ
お客様には店の特製は伝わりませんし、
特に複数展開している店は
各店の向かう方向性がバラバラに
なってしまいます。
だとしたらそれぞれ異なる看板に
した方がいいですね。

お客様の価値観を理解し、
その時々の状況に応じて、
現場が判断して顧客満足を引き出し、
ファン作りを促進する…
理想的な展開で、
机上論のように感じるかもしれません。

権限委譲の度合いが
高まれば高まるほど、
悩ましい面もでてきます。

現場レベルでどうしたらいいか
判断することが難しいケースや
判断が正しいかどうか確信がもてない状態で
判断をせまられるケースなどなど。

先日、小耳にはさんだ事例です。
インバウンド需要で
海外のお客様が、
陳列してある商品をまるごと
ごっそり買いたいといってきた…・
要はソーシャルバイヤーと
取引をしている一般人で
転売目的という事です。
どうしますかね?
気にせず売っちゃうというのが1つ。
他のお客様が買えなくなるという理由で
拒否する(個数制限をする)というのも1つ。
何の為に仕事をしているかが
明確になっていないと判断に困りますよね。

例えば、地域のお客様に対し、
【近くて便利】をテーマに
展開しているのならば
棚買いをされては、
地域のお客様の
便益につながりません。
頻発するようなら予め
個数制限をする等の施策も重要ですが、
初回はそれを止めなければなりません。
難しい判断ですが、
判断の基準があれば、
なんとかかんがえて対応する事ができます。

冒頭あげた流通各社のキーワードは
個々の店にとって、迷った時、
こまったときの道標になります。

例えばセブンイレブンなら、
お客様の要望にこたえる事が、
【近くて便利】なのかどうか?
YESならば勿論応えるべきだ。

一方ユニクロならどうか?
【世界中のあらゆる人々に、良い服を着る喜び、幸せ、満足】と
整合性があるかどうか?
また近づくにはどう努力したらいいか‥・
想像しやすいキーワードですよね。

一方、ユニクロSTATEMENTである
【服を変え常識を変え世界を変えていく】は、
どうでしょうか?
迷った時にどうしたらいいかの筋道というか、
ヒントになっているでしょうか?
こちらは店の現場の指針とするには
少しむずかしいワードでしょう。

こまった時に、「◯◯」に近づくから、
ここはふんばろう…といったコンセプトワードを整備していれば
現場力が生きてきます。そんな状況にしたいですよね。 (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。