権限委譲で多店舗展開を操る【トップダウンとボトムアップ-1】①

お店の経営において
トップダウンとボトムアップの
どちらがむいているか?

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【88巻】

今回からSTEP6に入ります。
ここまで経費体質を改善し、
売場の作りかたの意思統一を図り、
地域で勝てるポジショニングの
分析をしてきました。
ここまでくればおおよその
勝ちパターン作りができています。
次なる問題は、
この勝ちパターンをしっかりと
実行できるかどうか…という課題です。

小売業の場合は、地域のお客様に対して、
商品サービスを提供する性格上、
どうしても現場に力が必要です。
特にマンパワーです。
店舗環境や設備だけでは戦えず、
日々の営業をつかさどるメンバー次第で
すべてが変わっていくわけです。

お店が1店舗しかない場合は、
経営者=店長というケースも多いですし、
そうでなかったとしても、
密な関係が取れている筈です。
【社長↔店長↔スタッフ】の構図です。
お店が増えてくると店長が複数になり、
社長との間に他幹部が入ってきます。
大型のチェーンになってくると
【社長↔販売のトップ↔店長】と
【本部↔店舗】の関係が入り混じってきます。
販売側の指揮命令系統と、
商品調達部門の指揮命令系統が
発生するという事です。

さて、様々なケースがありますが、
小売業のシチュエーションを考えた時に
トップダウン型と、ボトムアップ型のどちらが
上手く進むのでしょうか?

おうおうにして「言葉」とその「実態」が
乖離しているケースが多いのではないでしょうか?

例えば【現場主義】という言葉と
【ボトムアップ】という言葉は同義でしょうか?

■以下コトバンクより【ボトムアップ】
下からの意見を吸い上げて全体をまとめていく管理方式
https://kotobank.jp/word/%E3%83%9C%E3%83%88%E3%83%A0%E3%82%A2%E3%83%83%E3%83%97-631040

■以下コトバンクより【現場主義】
企業経営において現場の対応や処理を重視する考え方。たとえば日本企業が海外で工場を経営する場合,工場長や技師が作業現場に頻繁に出入りして現場の状況をよく理解すると同時に,現場の監督者に広い裁量権を与えている。
https://kotobank.jp/word/%E7%8F%BE%E5%A0%B4%E4%B8%BB%E7%BE%A9-160650

いかがでしょうか?
お店の運営で良くきく【現場主義】、
経営方針で良くきく【ボトムアップ】、
随分ちがうわけです。

どちらの言葉をどう使っているかは、
お店によって大きく異なります。

上手くいっているお店では、
お客様を前にしての判断は現場に委ねられ、
サービスの質の向上に務め、
改善点は全体から吸い上がり、
細かに対応していく形になっているはずです。

一方で、空回りしているケース…
【現場主義】といっているのだから、
店単位で責任をもって運営せよ!
といった類いの指示がおり、
店側は思い数値(売上・利益)責任を負い、
身動きがとれなくない状況に
陥っている場合があります。
最も問題があるのは、
短期的な数値責任を追求するがあまり、
目の前の営業成績を優先し、
お客様目線から外れた対応が
継続されていくパターンです。
そのため、お客様との関係性を高める策や、
従業員を育成する策などがないがしろにされ、
徐々に体力を失っていくのです。

先にあげた【現場主義】の説明に対し、
責任だけの追求になり、
適正な裁量権が与えられてない形です。
裁量権がなければ、トライができず、
実際に成果を踏まえた
ボトムアップはできません。
売場作りの企画については
ある程度ボトムアップは
できるかもしれません。
投資が必要ない案件ならば
許可しやすいからです。
しかし投資や店舗経営に
踏み込むレベルになると
そうはいかなくなってきます。
適正な裁量権を与えていない
という風土ではそんな事を
そもそも求めていないからです。
比較的大型の所に多いと思います。

という事で今回のポイントは、
「もしボトムアップ型で進めようとするならば、
適正な裁量権とセット」でなければ
うまくはいかない、という事です。

次回はトップダウンの方はどうなの?という話です  (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。