大学駅伝の3大大会の1つ、
全日本大学駅伝で東洋大学が悲願の初優勝!
この時の雑誌Number web版での
チーム取材の話である。
→http://number.bunshun.jp/articles/-/824478

東洋大学の酒井俊幸監督は
エース(脱・服部兄弟)に依存しない
分厚いチーム作りを目指していたことを語る。
インタビューを受けるのは
3区で区間賞の口町亮(3年)選手だ。
そのコメントがなんとも興味深い。
予測したのは準エースクラスの
チームの底上げへの自信や
エース級への負けん気などだったが、
全く逆をいった。

以下リンクの記事より抜粋
「本当は『勇馬さんや弾馬に代わって自分もやってやる』という意識でやらないといけないんですけど、正直、そこまではあんまり考えられていないんです。毎日の練習をこなしていくので精いっぱいで。(服部兄弟は)凄いです。勇馬さんは尊敬するし、弾馬も『全国区の選手は違うなぁ』と思いますし。今の3年生は全国区の選手が弾馬だけで、4年生になったらあいつだけでは勝てないと思うので、自分も弾馬と一緒にやっていければとは思うんですけど……」
謙虚というか、…
まだ自信のある感じではない。

また口町亮選手は記事中でこうもかたっている。
以下抜粋
「与えられたメニューは絶対に離れないでやろうと思ってやってきたら、急に活躍できたという感じです。大きい故障はなくて、1年生のころからこれまで練習を離れたこともほとんどなかったので……コツコツやってきたのが良かったんだと思います」

要は日々の厳しい練習に
耐えているだけだという発言だ。
逆にいえば耐えられているから伸びた、
という事なのだろうが、
監督のコメントにも1年の時から、
故障なく鍛錬を続けられているとのコメントがある。
「たゆまぬ努力」といってしまえばそれまでだが、
故障をしない=頑強であるという才と
体のメンテナンスを怠らなかった事の両方が必要な条件だ。

小売業においてはどうだろうか?
どんなに忙しい繁忙期でも、
人員が不足している時でも、
怠ってはならない基本項目がある。
忙しさにかまけて、基本を怠る事、
それがスポーツの世界でいう
故障(怪我)の原因になる。
小売業でいう「故障」に相当する事は
お客様が離れ始めジワジワとファンを失い、
客数が減り、業績が落ちていく状況である。
最近膝が痛い時があるなぁといった状況から
最後は…という事だ。
やはり日々の鍛錬と、基本項目の徹底が
成功への近道であるのではないだろうか…

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【80巻】

STEP5はマーティングテーマである為、
冒頭時事ネタを踏まえて進めていきます。

さてここから本題です。
今回は競合チェックの4つ目のポイント、
「接客/サービス」編です。

「接客/サービス」を考えるときに
区分するのはまず人的と非人的な事です。
接客について言えば、
①挨拶、応対と行った受動的なもの
親切とか丁寧とか感じがいいなど。
②商品知識が豊富
尋ねた時に詳しく教えてくれるなど。
③アプローチ型の能動的なもの
積極的に商品の魅力を伝ええている。
④緊急時対応
事件事故の際の対応力や対応方法
⑤クレーム対応
お客様からの苦情が合った時の対応方法
店側に過失があるケースや
製造側、お客様側に過失があるケースなど
といった点が共通のチェックポイントです。
①~③でいけば接客販売型の商品を
扱っている店はより③よりでしょうし、
セルフ型の店は①よりでしょう。
いずれも①は基本項目で、②③が
差別化要因になってきます。
④については大きなものでは、
地震や火災などのトラブル対応ですが、
これはなかなかわかりません。
小さなものでは、例えばお買い物の
途中で卵を割ってしまった場合の
対応方法(会計前、後とも)などで差がでます。
お店によってはこちらが恐縮してしまう
くらいの態度で新しいものに交換してくれます。
また子供が買ったばかりのソフトクリームを
落としてしまった時なども同じです。

こういう時の対応は、お客様の印象に強く残ります。
親切で安心して買い物できる店だな
というイメージが焼き付きます。
⑤については最もお店の対応が
分かれる所かもしれません。
まずは店側に起因する内容です。
商品不良、期限切れチェックのミス、
表示間違い、接客苦情、…
実に様々なものがあります。
店起因の苦情というのはお客様から
この御指摘をうけている事を示しています。
まずはお詫びを申し上げますが、
ここで止まってしまうかどうかが分かれ目です。
お客様は申し立ての当初は、
不良やミスの案件に腹を立てています。
しかし、時間の経過とともに別の感情が発生します。
「もうこんなことはおこらないのだろうな」…と。
その再発防止策を求めています。
今後も安心してお買い物をしたいからです。
それに応える説明ができれば、
そのお客様はまた買物にきてくれます。
相手の正確にもよりますが、
できるだけ具体的に原因と改善策を
お伝えする事が重要です。
教育を徹底しますでは、
今までは教育してなかったの?という
不信感を感じさせる場合もあるからです。
このSTEPでのテーマはマーケティング上の
競合調査になりますので、
大きくは①~③までをおさえられれば大丈夫です。
④⑤については実際に試さないと
なかなか見えませんが、
相手のレベルをしる為に、わざわざクレームを
入れてみるなんて事は相手にも迷惑ですから。
自分達がやられても困りますので、
お互いにやめておきましょう。

という事で随分と項目を上げてきましたが、
競合を調査するにあたって、
自分達が扱う商品郡の特性に合わせて
必要なチェックポイントを絞込み、
相手の実力を図ってください。
最終的にはそれを図表にプロットして、
自分たちがどの立ち位置にいるかを
分析していきます。

次は2つめのC、顧客分析に入っていきます!  (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。