みなさん こんにちは！
店舗の利益改善 虎の巻 【第９巻】です。
前回は、「投資なしで、即効性のある利益改善②」という事で
商品ロスの内訳についてのお話をさせて頂きました。
大きくは
①外部要因=万引き
②内部要因=盗難、不正・ミス
の２つがある事をお話しました。
今回はその対策についてです。
まず最も重要なのは最終目的が何か…
という話から脱線しないように進める事です。
当ブログの冒頭でお話しておりますが、
利益改善を成功させる為には、
お店を良いスパイラルに導く事が重要です。
マンパワー産業である小売業では
従業員の高いモチベーションなくしては
良いスパイラルには向かいません。
理解を深めるために
「サービストライアングル」という
考え方をご紹介します。
経営者、従業員、お客様の３者の関係を
表した図となっています。
まず経営者側から説明します。
経営者は従業員に対し、
経営理念、方針、事業戦略、
直近でのアクションプランなどの
説明をおこない、
合せて業務に必要な教育を施します。
これは現場指導にあたるOJT、
外部研修等のoff―JTなど
様々なものが存在します。
そして経営者からお客様へは、
広告宣伝、販促キャンペーンなど
様々なものを通じて、企業イメージや
商品サービスの情報などを発信します。
小売業の場合は、
この後、実際の店舗で
従業員とお客様の関係によって
実際のコミュニケーションが発生します。
※飲食等を含む対最終消費者ビジネスは
みな同じです。
この時に発生する双方向の
コミュニケーションが
良い関係であるかどうかで
お客様に愛されるお店に
なるかどうかが決まります。
１店舗で自らずっと店にいる場合を除き、
経営者１人で全てのお客様と
接する事は不可能ですよね。
なので、従業員のモチベーションが
重要になってくる訳です。
お客様の満足度を高める以外の事が
優先順位として高くなってしまう事から
バッドスパイラルが始まります。
良いスパイラルであり続ける為には
ここでずれてはいけません。
という事で今回はもう少し具体的な
策まで迫ろうと思っていましたが、
少々長くなりましたのでここまでに致します。
次回は【①外部要因=万引き対策】について
お話していきますね (^^ゞ
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