お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-8】⑧

あなたのお店は
スマートフォン
味方につけている?
それとも敵?
お客様のお買い物の仕方は
随分と変わってきました!

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【99巻】

STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

今回はスマートフォンの
皆さん自身はどうでしょうか?
既にスマートフォン派ですか?
あるいはあくまでガラケー派?
ダブル持ちの人も多いかな?
思い起こすと私の身の回りで、
早い段階からiPhoneを
使用し始めた人たちが使っていたのが
「3」、そのあと3GSがでて、
私は「4」からiPhoneへ切替ました。
当時はまだソフトバンクのみの
扱いだった為、家族割やらを捨てて、
お父さん1人だけ鞍替えして
結構なヒンシュクを買いました(笑)
その後どんどんと性能は進化しました。
電池の持ちはよくなるし、
画面もきれい、写真も良くなり、
速度もあがり、電波も改善…
当時とは比べ物になりません。
いまや電車の中では皆スマホの
画面を眺めて何やらやっています。
お店での雰囲気も随分変わりました。
一昔前は店内で写真をとっている人が
いたら即保安員がきて逮捕されましたが、
今はむしろSNS等でお店の情報を
発信してくれる流れもあって、
どの店もお客様が写真をとっている事に
問題意識を向けなくなってきました。

逆に言えばお客様の買物行動は
スマートフォンを使いながら…と
いうスタイルが定着してきました。
ほとんどセットになってきています。
一昔前のPC時代はインターネットと
リアルの店はしっかりと境界線がありました。
家に帰ってスイッチをいれないと
パソコンが立ち上がらないからです。
その為、各種キャンペーンでも
プリントして持ってきてください…と
なっていたケースが多く、
同時に視界に収まることもないので、
それぞれを独自に行っていたことの方が
多いのではないでしょうか?
ネット上では差別化した
特徴ある商品を打ち出していても、
店頭ではセールをガンガン展開している
といった感じです。

最近はめっきりかわりましたね。
スマートフォンで検索しながら
買物をするシーンが本当に多くなっています。
という事は検索した時に
打ち出している内容と、
店頭が連動していないと、
お客様はスムーズに
お買物ができないことになります。
一昔前なら新聞折込チラシと
売場作りを連動させることが
基本項目だったように、
最近はWEBでの打ち出しと
店の打ち出しが連動している事が
必須になってきています。

POPが接客販売員の役割を果たす事は
よく取り上げられてきましたが、
今は、スマートフォンは買物をしながら
見る事が多い為、POPと同じ効果を果たします。
購買を促すひと押しもしてくれます。
これを味方として使うか、無視するかで、
お客様との距離は大きく変わってきます。
あなたのお店にとって、
スマートフォンは敵でしょうか?
味方でしょうか?      (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。