お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-7】⑦

今度、あそこに新しく店が
できたんだって。
こっちの方が便利だから、
つぎからこっちにこよう!

という事で小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【98巻】

STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

お客様はどんな種類に分けられるか
という話からさせて頂いています。
①既存顧客
②一見さん
③新規顧客
④離反客
こんな分類でお話をしていますが、
今回は④に離反客の話です。

離反客とは、自分のお店の顧客が、
自分に店で買物をしてくれなくなった
状況を示しています。
冒頭の例のように、
近隣に他の店ができて、
お客様を取られてしまった…
自分の店にきてくれなくなったという事です。

自分に店の強みが、
立地による近接性しかなかったとしたら
(ようは近いからということ)
もっと近くに同じものを販売している
お店が出現したらいとも簡単に、
お客様は流れてしまいます。
そうならないためには「近い」以外の
特徴を持っていなければならないのです。
新しい店に行ってみたけど、
やっぱりこっちの店のほうがいいな…とか
◯◯を買う時はこっちの店の方がいいな…
といった状況をつくる必要があります。
そうならないと、周辺に新規店舗が出る度に
自店の商圏は狭まりどんどんとお店は痩せていきます。

そして問題は一度離れてしまうと、
次の一手を響かせる事が難しい事です。
店に来てくれなくなってしまった…
と言うことは、何かの改善策や、
ファン化する為の新たな施策を打っても
なかなか気がついてもらえないのです。
来てくれれば感じてくれるかもしれませんし、
ネットでもチラシでも見てくれれば、
気がついてくれるかもしれません。
しかし、一度興味を失ってしまったら、
なかなかそれも難しくなるのです。
商品の購買頻度によっても異なりますが、
大掛かりな改装以外では、
お客様に認知してもらうには
半年くらいかかります。

そうなる前に常に先に
手を売っていく事が重要です。
日々の営業の中で、
マンネリ化する事なく、
お客様に反応し続ける事で、
常に自己差別化を図り、
お客様に支持し続けられることが
重要になるのです。

一方で注意が必要なのは、
お客様の離反というのは
気が付きにくいという事です。
1人1人と密にコミュニケーションが
とれている店で突然きてくれなくなった時は
わかるかもしれませんが、
不特定多数を相手にしているお店になるほど、
わかりにくくなります。
日々の客数は常に変動しますし、
天気も違えば気温も違うので、
比較も短期的にはチェックしにくいのです。
その為、週、月、四半期といった感じで
少し長めのスパンの客数で診ていれば
客観的には気がつくことができます。
簡単なフォーマットを作って
消し込みをするだけですから、
是非やってみてください。
少しでも手の打ち始めを
早くする事が最も重要になります。    (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。