お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-5】⑤

もっと新しいお客様を増やしたい…
それってどんなお客様?

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【96巻】

STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

お客様はどんな種類に分けられるか
という話からさせて頂いています。
①既存顧客
②一見さん
③新規顧客
④離反客
こんな分類でお話をしていますが、
前回から③の新規顧客について、
お話をしています。

新規顧客を増やそうとした時、
まずは、いま来てくれているファン層と
同じ属性のお客様がいないか…を
探るのが1番の近道です。
このタイプのお客様へのアプローチには
口コミや、紹介制度などが向いています。
年齢等の人口属性が近く、
趣味嗜好が近い人…
つまり平素からお付き合いのあるお友達です。
紹介されて来店してくれた際に、
紹介者にも特典をつけるのが
オーソドックスですよね。
後は扱っている商品・サービスの
特徴を活かしたイベント等への
招待も効果的です。
新商品お試し会といった感じです。
紹介者の鼻が高くなる仕掛けが有効でしょう。
この属性を追求していくのが
お店にとって1番深掘りをしていける
パターンとなります。

次は、おとなりの属性の新規顧客の
獲得を狙うパターンです。
これまで本丸で扱っていた
商品サービスのターゲットが
激減してしまっているケースに有効です。

例えば、極端な人口動態の街に多いパターンで、
ある時期に大型の集合住宅がたてられて、
その時代のいわゆるヤングファミリー、
(夫婦+小さな子供1人~2人の核家族)が
集中して転入してきたような街です。

近しい世代が集合した地域になりますので、
子供の成長とともに地域で売れるものも
大きく変化していきます。
たとえば食品を扱っている店なら
旺盛な食欲を満たすための大型パックが
売れ筋であったりします。
しかし子供達が成人し、独立していくと
家庭では夫婦2人分の食事で済むようになります。
当然売れる商品が変わってきます。
また子供達の学費がかさむ時期には
消費への感覚はシビアになりますし、
もう少しすすむと少量で、
良い物を求めるようになってきます。
難しいのはこの変化がジワジワと起こることです。
ある日突然切り替わるなら別ですが、
少しずつ変化していく訳です。
その為、実際に変化の起こり始めを
あらかじめ察知し、対応していく事が
重要になるわけです。

話を戻すとおとなりの新規顧客の例として
時代の変遷に併せたお客様の変化を捉える
というものがあるという事です。
この例では、当然うちのメインターゲトは
ヤングファミリーだ…とか子供ターゲットだ…
というやり方でお店を運営していた店にとって、
いつしかその層は住民にいなくなってしまった…
というパターンです。
そこで、兆しが見えた段階で、
子供が高校を卒業して大学生になった家庭、
子供が就職した家庭、
子供が独立して家をでた家庭、
といった様に次のかたちを、
ターゲットとして広げていく必要があるのです。
対策が遅れてしまうと、お客様の支持を失い、
お店にきてくれなくなってしまう人が増えていきます。
そうなった後から手を打っても
効果がでるのが遅くなります。
対応した事に気がついてもらえないからです。

ターゲットという話をした時に、
新しい属性のお客様を取っていこう…
という意味で新規顧客の層でお話をしていますが、
あらかじめ手を行っていく事ができていれば
既存顧客の維持策でもある訳です。
お客様が減ってきてから手をうつと、
新規顧客として獲得にいかなければ
ならなくなるのです。
タイミングって大切ですよね  (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。