お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-2】②

一見さんお断り…
なんて言葉を耳にしますが、
そのお客様は本当に一見さん?

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【93巻】

STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

お客様はどんな種類に分けられるか
という話からさせて頂いています。
①既存顧客
②一見さん
③新規顧客
④離反客
こんな分類でお話をしていますが、
今回は②の一見さんについて。

さて今回のお話的で
一見さんという言葉を使っていますが
正直お伝えしたいことと、
正しい言葉の解釈にズレがあります。
ということでまずは正しくは
どんな意味なのかを確認してみます。
以下抜粋

一見さん
読み方:いちげんさん

初めてその店に来店した客のこと。得意客ではなく、店の関係者の誰とも面識を持たない客や得意客の紹介を持たない客などを指す。

誰かの紹介が得られなければ入店できないことを「一見さんお断り」という。芸妓がもてなしをする老舗の高級料亭などに典型的な「一見さんお断り」のイメージが抱かれることが多い。
日本語表現辞典WEBLIOより
http://www.weblio.jp/content/%E4%B8%80%E8%A6%8B%E3%81%95%E3%82%93

ちょっと長くなりますがもうひとつ。
こちらは秋の旅行をテーマに説明した記事でした。

紅葉の名所京都では、料理店ではなく、「お茶屋さん」と言う場合
紅葉の名所、京都の祇園に多いのですが、お茶屋さんと言われる所が
一見さんお断りで有名な場所でもあります。
このお茶屋さんとは芸妓さんや舞妓さんと遊ぶ所、接待する所の事です。
この場合は「料理屋」とは違う「お茶屋さん」と言う事になります。
その為、お茶屋さんではない料理店=入れないとは必ずしも繋がりません。

常連を優先して案内する為
料亭などの一見さんお断りの理由のひとつとして、
常連さんを大切にするという理由があります。
これは、「初めてのお客さんを大切にしない」のではなく、
「常連さんのお客さんがほとんど」だからです。

常連さんが多いので、毎日ほとんどの席が常連さんで埋まってしまう場合、
一見さんよりも常連さんを優先しておもてなしするのですね。
一見さんで席を埋まってしまい、常連さんが入れないと言う事を無くすとも言えます。

常連さんからの紹介を中心に商売している店
常連の方からの紹介であれば「信頼のある人」しか紹介しないはずです。
理由としては、支払い能力がある、マナーが良いであろうと言う、信頼ある紹介者。
そして、他にも値段などの話もするでしょうし、値段に納得、理解している事や、
お店の雰囲気なども分かっているでしょう。
常連さんからの信頼ある人以外は入れない様にとも言えます。
完全予約制の場合
完全予約制の場合では、無駄を出さない為最低限の食材を用意する
と言う事が挙げられます。その為、飛び込みのお客さんの分は
用意していない=料理が出せないということになります。

完全予約制と謳っていれば、入れない理由としては分かりますよね。

支払いは原則ツケの場合
支払いはその場ではせず、後で支払いというお店もあります。
と言う事は、顔の知られていない一見さんには信頼性が無いという事にもなります。
支払い能力があるのか、払った実績などがあるのか等ですね。

一見さんお断りのお店には入れないのか
基本、常連さんの紹介、常連さんが同伴でとなりますが、
今では、一見さんお断りのお店でも入れるお店が多くなっているようです。
また、紅葉旅行先での旅館やホテルの紹介で入れる事も出来るようです。
老舗の旅館などでは可能性がぐっと上がるでしょう。
もし紹介で入れる様であっても、
値段や雰囲気などはある程度聞いておく必要はありますので、ご注意を。

もし知らずにお店に断られ入れない場合は、
腹を立てずに色々な理由があるんだと広い心を持ってくださいね。
と言ってもやはり時間の限られる紅葉旅行では、
料亭などは予約して確実にした方が良いかもしれませんね。

http://foliage-trip.info/koyo-information/refuse.html

ここまで説明されると、
しっかりした仕組みだと感じます。
知らずに行く方にも問題があるような
気がしてきます。
完全会員制の店だと言われれば
別になんとも思いません。

一方で、今回「一見さん」という言葉を
使ったのは、普段の生活の中で
もう少し幅広く使っている
ケースがあると感じているからです。
上記の抜粋は飲食店の例ですが、
小売業の場合はどうでしょう…
例えば、ふらっとお店に立ち寄った
明らかに1回こっきりしか
来店しなそうなタイプとか…
初めてきてお店の使いかたに
馴染めず文句をいってくるお客様に
まぁ一見さんだから仕方ない…とか
一見さんだからまぁいいよ…とか
お店を運営するにあたって、
しっかりした「おもてなし」を
できなかった時の言い訳に
つかってしまったりした事はありませんか?
「おまえだけだよ」っていわれちゃったりして…汗

言葉って面白いもので、
派生して使われだすと
徐々に当初の意味からずれていきますよね。
ちょっと長くなったので、
明日また続けます   (^^ゞ

メールマガジンはこちらから
【初期費用ゼロから始める営業利益を50%アップさせる7STEP】


http://mail.os7.biz/m/6QtV

読者登録してね

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

店舗の利益改善研究室 FBページ
https://www.facebook.com/riekikaizen
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

人にまつわる問題や悩みを抱えていませんか?

著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。