お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-2】②

実際になが~くお付き合い
してくれているお客様とは
どんな関係になっている?

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【92巻】

STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

前回、お客様はどんな種類に分けられるか
という話を前回致しました。
①既存顧客
②一見さん
③新規顧客
④離反客
様々な分類が考えられますが、
とりあえず今回はこれで考えていきます。

そして先ずは最も大切にしなければ
ならない存在である
「①既存顧客」について考えてみます。

冒頭述べましたが
実際になが~くお付き合い
してくれているお客様とは
どんな関係になっているでしょうか?

お客様がお店を判断する際の
ベースとなる要素として
①ヒト
②モノ
③ウツワ
などといわれる事があります。
企業の要素でいうと
「人・物・金」、最近はそこに
情報が足されたりします。
製造業なら4M1Iとか。

③の「ウツワ」は店舗環境です。
床壁天井に始まり、
お客様がお買ものをするのに
ふさわしい状態になっているかどうかです。

②の「モノ」は販売提供している、
商品/サービスを指します。
「コト」であるケースもありますよね。

基本的にはこの2点を軸に、
初めて立ち寄ってくれる、とか
試しに買ってみた、使ってみた、
という状況に進んでいくと思います。

では①「ヒト」はどうでしょうか?
入り口は感じの良い応対くらいから
スタートしていきますが、
徐々にその重要性は高まっていきます。
繰り返しお店にきてくださる中で
会話をし、関係性を深めていけば
行きつけの店になっていきます。
お店の特徴や良さもより伝わっていきます。
長く接客する商品サービスの場合はもちろん
食品スーパーのレジさんに
人気のレジさんがいるのもそんな理由からです。
お店のメンバーのファンに
なって貰えている状況を作れるとベストです。

サービストライアングルという
考え方をご存知でしょうか?
下記の図をご覧ください。

経営側からは2つの線が伸びています。
1つはお客様向けです。
いわゆる販促とか、広告とかの類です。
お客様の自店を認知してもらう活動や、
店に集客する為の活動がメインです。

2つ目は従業員に対して伸びています。
スタッフ部門も勿論含めますが、
ここではわかりやすく、
お店のメンバーを想像して下さい。
経営側からは、事業理念や
お店のコンセプト、商品サービスの魅力など
お客様に伝えて欲しいことを
インプットしていきます。
また必要な経験能力の会得を支援します。

3つ目、ここがポイントです。

お客様と直接関わるお店のメンバーが
看板を代表してお客様と接しています。
下段の両矢印の部分です。
ここで良い関係が構築できれば
相互に関わりをもつ
インタラクティブな関係になり
お客様はファンになってくれやすくなります。
ここが駄目だと、あとはプッシュ型の
広告宣伝だよりになってしまいます。

このお客様との関係性が深まっていると、
「今日もいつも行ってるあのお店にいこう」となり
ここが深まっていないと、
「今日はセールをやってるからあのお店にいこう」
となってしまうのです。
特に最近のお客様は買い回りをする方が
増えてきていますので
「広告にでていた卵を買いにいこう」まで
限定され他のものを買わずに次の店に
移動していくケースも増えています。

その為、自社の従業員と
お客様の直接接点を持つポイントが
重要になってくるのです。

お店を営む事業にとって、
従業員を支援する事は
お客様へのサービスの向上を
図っている事と同義なのです。
ここで成立した
お客様と従業員の良好な関係を
「サービスエンカウンター」と
呼ぶわけです。
まあ呼び方はどうでもいいですが…

従業員満足経営に近い話を
しているかもしれませんが
非常に重要な要素です。
お客様となが~いお付き合いを
していく環境を整えていきましょう  (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。