お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-12】⑫

やってはいけない、
忘年会シーズンの接客対応!

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【103巻】

STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

今回は先週、私がいったあるお店で
おきた事をテーマに
店舗におけるリスク管理や、
ミスがおきたときの対処についてのお話です。

さてミスが発生したときに
どう対処するか?
あなたのお店は決まっていますか?

攻め立てたいわけでも、
文句がいいたいわけでもないのですが
一応何が起きたかをお話しておきますね。

12月中頃の事です。
取引先にプレゼンにいって、
大成功を収め、仲間と帰りに一杯やっていこう
という話になり池袋で和系のお店に入りました。
メディアにもとりあげられた事があるようで、
なかなかしっかりしたイメージです。

なかなかゆったりした部屋に案内された後、
席に座ってオーダーをだします。
暫くして一杯目がでてきました。

そこで事件です。
私の右隣りのメンバーのビールに
何と「ペットボトルのキャップ」が沈んでいます。
「っえ???」て感じです。
生ビールのジョッキにペットボトルのキャップ?
どんな作業工程なのでしょうか?
頭のなかは、はてなマークでいっぱいです。

当然、すぐに店員を呼びます。
ビールのジョッキからこんなのでてきたけど…

→店員:大変申し訳ございません。
すぐにお取り替え致します。
素早く、気持ちの入ったお詫びです。
このお店、フロアの対応は良いのです。

問題はこのあとです。
代わりのビールを持ってきたときに、
質問しました。

ビールにペットボトルのキャップが
入るなんてありえないよね?
どうしちゃったわけ?

→店員:理由は私にはわかりません。
たしかにアルバイトの若手には
原因追求はできないかもしれません。
とくにホールの担当ですし…
本当に申し訳なさそうですが、
さすがにそれでおしまい…?
とも思い、
すぐにキッチンを確認して
原因を確認するように
店長に伝えたほうがいいよ…
とアドバイス。

→店員:それはもう報告してありますので…

うーん、報告もしてあるのね。
やっぱりこの店ホールは良いのです。
早いし対応も丁寧。

しかし、ビールを取り替えただけで
店長はお詫びにもこないの?
生ビールの底にペットボトルのキャップだぞ…
ありえんだろ!っとは思います。

忙しかったのか、
たいした話じゃないとおもったのか…

明らかに店側のミスで、
お客様からお声を頂戴した時に対応で
お店の生死が決まっていくものです。

私が店長なら、
まずは即お詫びに伺い原因究明、
調査結果と合わせ再度お詫びに
席に伺い、なにがしかサービスを付けます。
ミスした時の対応に店の
品位がかかっているからです。
逆にファンになってくださることもあります。

こちらのお店の対応では
私はもう2度といきません。
さすがにやりませんが、
写真や動画を撮られて、
時刻や店名いりでアップされても
まったく不思議はありません。

もうしばらく続く忘年会シーズン。
忙しさを理由についサービスレベルを
おとしてしまいがちですが、
ロイヤリティーを落としてしまうと
むしろ店にはダメージが残ります。

忙しいときこそ、
お客様対応は丁寧に!
皆様のお店は、
ピーク過ぎにファンが
増えることをお祈りしております!   (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。