お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-9】⑨

お客様に親切にして
「殺す気か!」と
キレられたことはありますか?

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、
ついに【100巻】!
思えば随分と書き連ねてきたものですね(^^ゞ

さて、STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

今回のお話は
お客様に親切にして怒られる…
そんな事例です。

実はうちの妻は、
現役の販売員なのですが、
先日店頭であった実際のお話です。

自分が店頭に立っている時に、
商品を暫くの間、
探しているお客様が
いたらあなたはどうしますか?

A:声を掛けられるまで何もしない
B:何かお探しですか?と声をかける
C:忙しいので目を合わせない

普通に考えたら「B」ですね。
実際は「C」の人も結構いますが…(笑)

で実際には何がおきたかというと、
普通の答えならわざわざ書かないと
予測もついちゃいますかね。

でどうしたかというと、
普通に「B」なわけですよ。
つまんない回答でしたかね?
でもそのあとのお客様の
反応がちょっと変わっていました。

「何かお探してですか?」
で、返ってきたセリフがこれ…

「早死させる気か!」
もうお気づきですかね。
元気なおじいちゃんだったそうですが、
時間が少々かかっても自分でやる…
そんな思いで衰えないように
頑張っているとのことです。
「そうやってなんでもやって
あげることが親切じゃないんだ!」
とも言っていたそうです。

先日ニュースで、電車内で席を譲って、
マジギレされた若者の話がでていました。
同じような話です。
しかしこのときの怒った側のコメントですが
こんな事をいっていたそうです。
「席を譲っていい気になってんだろう…」的な。
席を譲るのはいいことだと教育されてきて、
席を譲っていいことをしたと、
自己満足に浸ってるんじゃない…
という指摘なわけです。
今の日本ではもっと日本的な
道徳教育が必要なんじゃないかという
意見の方が強い気がしますが、
まったく逆の意見ですね。
まあ少数意見である気はしますが、
人によって考え方はここまで違うんだな…
と実感した事例です。

高齢化の進展にともなって、
社会の構造や情勢は、
今まさに具体的な変化を見せ始めています。
これから「変わる」、「変わる」と随分前から
言われていましたが、
実際に変化はなかなか
体感できませんでした。
ここ最近はついに始まったな…
という感じになってきました。

お客様との距離感や、
対応方法もその人の置かれている
状況しだいて大きく変わります。
これから人がすくなくなっていく
時代に入ります。
生産年齢人口の推移予測をみると
2015年は7682万人いますが、
20年後の2035年には6343万人と2割減、
30年後の2045年には5353万人と3割減、
今10人で働いている職場は7人しか
いなくなってしまう計算になります。
※データ総務省より
今、まさに激変期に突入した事を意識し、
トラブルを防ぐのはもちろんですが、
対応力を高めれば差別化につながります。
具体的な対応をせずに
お客様から見放され、
ずるずると客数を減らしていくか、
かゆいところに手を届かせて
人気店舗になるか…
しかし継続的に努力するのは大変な事です。
あなたのお店はどちらを選びますか?

迷っちゃいます?
迷ったら負け戦ですよ  (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。