お客様となが~くお付き合いする【顧客生涯価値-4】④

一見さんお断り…は正しいか?
の続きです。

小売業の利益改善コンサルタント、
中小企業診断士の専田政樹がおくる、
店舗の利益改善 虎の巻、【94巻】

STEP7はお客様との
お付き合いの仕方がテーマです。

お客様はどんな種類に分けられるか
という話からさせて頂いています。
①既存顧客
②一見さん
③新規顧客
④離反客
こんな分類でお話をしていますが、
前回は②の一見さんについて、
話が途中になっていますのでそのつづきから。

一見さんについての正しい解釈ですが、
・誰かの紹介が得られなければ入店できない状況
・芸姑がおもてなしをする老舗に高級料亭などに
使用されるケースが多い
※このあたりが発祥なのでしょう

初めてその店に来店した客のこと。
得意客ではなく、店の関係者の誰とも
面識を持たない客や得意客の紹介を
持たない客などを指す

といった感じでした。

一見さんをお断りする理由を
もう少し深掘りすると、
・常連さんでほとんどいっぱいのお店が
常連さんを大切にするため
・常連さんからの紹介であれば、
理解の深くマナー支払いも安心で信頼できる
※ツケ払いでも大丈夫
・完全予約制でムダをださないためにも
最低限の食材しか用意しない

といった理由もでてきました。
営業スタイルだと解釈すれば
むしろ非常に合理的です。

一方で、今回「一見さん」という言葉を
とり扱っているのは、普段の生活の中で
もう少し幅広く使っている時があるからです。

たとえば、チェーンではない、、
居酒屋か、小料理屋的な雰囲気の
お店に入ってみた際に、
席があいているにも関わらず、
今はいっぱいです…といって
入店を断られた経験はありませんか?
入り口に満席札が下げてあったり、
空席に「予約席」等の表示がされていれば
特になにも感じませんが、顔をみて断られた…
※ような気にさせる応対のことをさしています
…一見さんお断りなら
始めからそう表示しておいてくれれば
いいのにな…と少し恥ずかしいやら
腹がたつやら…

では一見さんと新規顧客は
どうちがうのか?
という事が論点です。

正しい言葉の解釈とは全く異なる
使いかたを提案しちゃいます。

■新規顧客
自分の店の商品/サービスを展開する
メインの顧客象を中心に、
そこから派生して、
店のコンセプトを
肯定(部分的でも可)してくれる、
これまでに店舗を利用してくれた
経験のないお客様

■一見さん
たまたま入店してきたお客様であり、
そもそも店のコンセプトから外れた顧客
※たまたまでも結果的にでも
コンセプトを受け入れてくれる
お客様は新規顧客に区分
商品/サービスに魅力を感じることが
できない為、品揃え、サービススタイルなど
様々な不満をもってかえられる
→現在の状況ではSNS等で
不満の情報を発信される恐れがある

つまり一見さんはターゲット外の
お客様という事です。
これまできてくれてなかった
お客様という意味では同じですが、
ターゲットと適合しないのが一見さん、
適合するのが新規顧客と区分したら
わかりやすくなるかな?といことです。
まぁ呼び方は別に一見さんでなくても
よいということではあるのですが…(´ε`)

自分達のお店のコンセプトを共感して
もらえるようにしっかりと発信して。
それを気にいってもらえる人を
増やしていく活動が
最終的にお客様を増やしていく
ためには大切なことです。
こんなふうにお客様に喜んでもらいたい…
という事を明確にして磨き上げて、
ファンをふやしていきたいですね。  (^^ゞ

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。