みなさん こんにちは！
中小小売業の利益改善コンサルタント
中小企業診断士の専田政樹です。
店舗の利益改善 虎の巻【19巻】です。
STEP３【人間の行動科学に基づく売場作り】の
６回目となります。
前回は、
マルチチャネルから
クロスチャネルへの変遷の
お話をさせていただきました。
今回はその次のステップです。
【③オムニチャネル】
クロスチャネルでは別々だったチャネルが、
行き来できるような状況まで来ていました
ここでは更に継ぎ目がなくなり、
シームレスな状態になっていく事を指しています。
ちょっと想像しにくいと思いますが、
既に現段階でその入り口まではきています。
例えば家電を購入するケースを想像してみて下さい。
例えばテレビを購入するとします。
昔の製造メーカーの系列販売店時代なら、
馴染みのお店にいって、今度テレビ買おうと
おもっているのだけど、何がいい？
という具合に会話からスタートですかね。
私も小学校時代はこんな感じでした。
大型の家電量販店時代では、
店舗にいってまとめて商品カタログをもらって
まずは色々検討という感じでしょうか。
高校の頃にはこんな感じだった気がします。
では現在はいかがでしょうか？
私なら、結構調べる派なので、
まずはネットでどんなものがあるか調べます。
液晶、プラズマ、４K？どれがどう違うのか？
あたりをつけたら口コミサイトを調べます。
購入者の声から実情を調べます。
次は店舗にいって販売員の話を聞きます。
たいがい複数の人の話をききます。
持っている情報に個人差や偏りがあるからです。
ここまでくると、
消費者の「◯の声」と「✕の声」が自分にとって
客観的にはどうなのだろうという事がわかります。
使い方が違うので、口コミのどれもが当てはまる
わけではないので…
そのあと、ネットで価格を調べます。
オープン価格であることも多いので、
店頭価格が高いのか安いのか判断できないからです。
これもスマホを使って、店舗でやっちゃいます。
ほとんど開きがなければ信頼の高いリアル店舗で、
価格が明らかに異なると通販を
選択してしますケースもあります。
前半（①②）で述べていた話は企業単位や、
ブランド単位のイメ－ジで話をしていましたが、
家電業界では、顧客の立場からすると、
色々なものを利用して、ほとんど境目のない
世界となっている気がします。
これで個人情報が蓄積されて、
買い替え時や、嗜好性を踏まえて、
新商品案内などがくるようになったら、
もう殆ど境目はないですよね。
そこまでやろうとすると個人情報の蓄積が
必要なので、すべてオープンではできませんが…
さて、こうなってくると、
かなり自由度の高い発想が
できる状況が生まれてきますが、
１事業体でこなしきれる体力や、
良質な連携ができるかどうか、
など成功必要な条件が揃うかどうかも
関係してきます。
リアルな店舗のつくり方を考えるにあたって、
お客様の店内だけの動きを追っていても
中々効果はあがらず、
こういった消費行動の変化を踏まえた、
店作りをしなければいけない
時代になってきたという事です。
そうは言っても売場作りの基本は基本ですが、
この変化をわかっているか否かで、
随分と感覚が変わってきます。
同じ売場を作るにも
お客様の生活スタイルの変化に
応じて変えていかなければ
いけない事も多いですよね。
では、また次回をお楽しみに (^^ゞ
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