前回のブログの内発的動機付けをテーマにした際の
主人公である次女の10才の誕生日パーティの際の事例です。

江東区北砂で今も健在な「砂町銀座商店街」にある
洋菓子店「モカドール」を舞台にした事例です。
個店の強みを活かしたシーズン対応についてがテーマです。

さて、我が家にとって、
こちらのお店の特徴は何と言っても
シェフ(社長)が作ってくれるホールケーキです。
※我が家が楽しみにしているという意味で
店頭展開商品も様々なお菓子で満載です。

【今回の事例の背景】
2人の娘の誕生日の時に決まって注文に行くこのお店。
勿論決まったメニューもあるのですが、
こんな感じ…とお願いするとその時々の状況に応じて
オリジナル品を作ってくれます。
これがなんともキラキラしており、
お店には既存の力作が写真リストになってきます。
それを参考にこんなケーキがいい!っといった
希望を伝えると新たな作品となって提供されます。
毎年お願いしてますが、
毎度斬新な仕上がりで、しかも美味!
チェーン店では絶対に真似できない(と思われる)
ミラクルな満足度です。

【今回の注文時のシチュエーション】
では本題に参ります。
今年の次女の誕生日ケーキをオーダーしにいったときのこと。
まだ四年生の娘は写真をめくって、
イチゴがいっぱいのケーキが気に入ったらしく、
これが良い!!と決めたものをお願いしました。
※親も娘もイメージである事は理解済みで
近しいものを希望と言っています

【シーズンによる商品原価の問題】
ここでビジネス上の課題が発生します。
クリスマス間近なことも影響しているのでしょうか…
なんとイチゴの市場価格が高騰しており、
制作が難しいとのこと…
親としては多少値段が上がっても
子供の希望を叶えてあげたい気持ちもあり、
値段が上がってもいいから
何とかならないかと少し交渉に入ります。
ここでシェフのこだわりなんでしょう。
こちらの希望は難しいとの事になり、
こちらからのオーダーはレアチーズケーキ、
あとはお任せする事になりました。

【課題:解決したい事柄】
ビジネス上の課題を考えると
通常ついついこの段階で
即解決策に走ってしまいますが、
一度冷静に考えてみる事が重要です。
今回抱えている課題を考えると
①ひとつは短期的に、
「当該案件に対し、どのようなケーキで対応するのか」であり、
②二つ目は中期的に、
「材料原価や繁閑による品質管理をどうするか」
顧客要望への対応方法
の2つがあるでしょう。
では今回のケースを続けます。

【結果としての解決策】
そしてお誕生日パーティー当日、
受け取り予約から若干遅れてお店に到着。
控えをだして、お願いしまーすと伝えていると、
なにやらキラキラしたケーキが目に入ります。
おーこれは…と思ってよくみると、
何と娘の名前とメッセージが入っています。
これはびっくり。
ちなみに写真はこちら
レアチーズケーキの中央に高騰中のイチゴ(ありがとうございます。)、
そして周辺は何とオレンジが敷き詰められて、何とも美しい仕上がりです。

 

【顧客の立場からサービスへの評価】
ここで商品開発と店舗展開についての話へ移ります。
今回は、お客様(うちの娘ではありますが)からの注文に対し、
原価の高騰により対応に迫られたという事例として捉えます。
店頭で提示しているメニュー(例示)に対し、
近しいものを提供できない状況にありました。
そこで代替品を提供する事になり、
店側にお任せという状況です。
チェーン店であれば、
一歩間違えたらクレーム必死の、しびれる状況です。
そんな中、作っていただいたのが写真のケーキです。
いくつか顧客側からの評価ポイントをあげていきます。

①オレンジの衝撃!
何とも刺激的ななインパクト!
スライスして面展開しているため、
表面はオレンジの海原というイメージ。
ライトにあたってキラキラ反射する姿は
何とも言えない美しさです。

②そうは言ってもしっかりイチゴ
ケーキの中央にはスライスされたイチゴが円になっており、
こちらの希望も配慮してくれた事が伝わります。
オレンジで綺麗に仕上がっても
それだけでなく要望はしっかり取り入れてくれています。

③ひとくちたべると…
パーティーもクライマックスに入り、
ロウソクを吹き消し、ついにひとくち…
これは…
レアチーズとオレンジの味が混ざり合って
何とも爽やかな味わい。
見た目だけでなく、味わいも最高です。

という訳で今回も大満足でした。
こちらのシェフは絵画もかかれる芸術家であり、
平素から商品にもそのスキルは遺憾無く発揮されています。
今回の素材原価の高騰というアゲンストを、
その強みを活かして見事すぎるリカバーとなりました。

【戦略的に解決できる?】
チェーン展開であれば、
展開メニューをそのまま提供できる強みで
注文にこたえる形でクリアできたかもしれません。
※利幅がとれなくてもブランド力として提供する
しかし今回は個店の強みを活かした商品力の発揮で、
見事に期待以上の満足をご提供いただきました。

この展開はチェーン展開店舗を相手に、
個店の強みを活かして勝ち残る好事例であると考えます。

ポイントは技術もさることながら、
自店に訪れるお客様が
どのような期待を持ってお店に訪れているかをしっかりと理解し、
顧客の創造を上回るサービスを提供している事でしょう。
自社の強みを理解し、ツボをズラさずに対応する…
自分を客観視できて初めてなし得る事でしょう。
年月をかけて磨きあげてきたという事でしょう。

【おまけ】
ちなみに姉の誕生日の時の作品はこちら。
こちらも表面は雪化粧ように美しい白の仕上がり。
姉に写真あるか?と尋ねると、
早速アイパッドから「私しかもってないベストショット!」
と言ってこちらの写真が提供されました。

一品一品が記憶に残る逸品です。
いやー毎度の事ながら感動します。

皆さんもいちど体験してみて下さいね(^ ^)

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著者プロフィール

専田 政樹(弟)
専田 政樹(弟)中小企業診断士
7&iグループ出身。
大企業10年、中小企業10年のマネジメント経験を活かし、制度構築、業務改善、人材育成等で企業支援にあたる。
企業在籍中に管理部門責任者として営業利益▲3%から1年で+0.5に改善した実績をもつ。
多様な人材の能力を引き出し相乗効果を出すダイバーシティマネジメントを専門分野とし、既存人材活性化を得意とする。